Klienci stają się niegrzeczni lub źli z różnych powodów – niektóre są uzasadnione, inne nie. Skoro Twoim zadaniem jest obsługa klientów, to najpewniej od czasu do czasu prawdopodobnie napotkasz na swojej drodze niegrzeczne lub wściekłe osoby. To, jak zareagujesz, może wpłynąć na to czy ta osoba finalnie będzie zadowolona z tego jak została obsłużona, czy też będzie klientem, który przysięga, że nigdy więcej nie będzie patronował Twojej firmie. Oto wskazówki, jak radzić sobie w napiętej sytuacji, tak by, miejmy nadzieję, że zadowolić wszystkich:

1. Zachowaj spokój.

Kiedy klient zaczyna krzyczeć lub zachowywać się niegrzecznie, nie można nic zyskać, odpowiadając w podobny sposób. W rzeczywistości prawdopodobnie doprowadzi to do eskalacji działań wojennych. Zachowaj kontrolę nad sobą, nawet jeśli tyrada klienta sprawia, że masz ochotę również zacząć na niego krzyczeć, rzucić słuchawką lub wezwać ochronę.

2. Nie bierz tego do siebie.

Pamiętaj, klient nie jest na Ciebie zły, jest niezadowolony z działania Twojego produktu lub jakości świadczonych przez Ciebie usług. Twoje osobiste uczucia nie mają znaczenia.

3. Wykorzystaj umiejętność słuchania.

Pierwszą rzeczą, której chce zły klient, jest upust emocji. Aby to zrobić, potrzebuje kogoś, kto by go wysłuchał. To Ty jesteś tą osobą, która ma przyjąć na siebie jego żale. Cierpliwe słuchanie może złagodzić sytuację, o ile klient czuje się zrozumiany i wysłuchany. Kiedy skończy mówić, podsumuj to, co usłyszałeś, i zadaj wszelkie pytania, aby dokładniej wyjaśnić ich skargę. Język ciała może być tutaj niezwykle ważny. Utrzymuj kontakt wzrokowy. Stań lub usiądź prosto. Nie krzyżuj ramion. Pokaż, że traktujesz problem klienta poważnie.

4. Okaż zrozumienie

Po wyrzuceniu z siebie całej złości i frustracji klient chce wiedzieć, czy rozumiesz o co mu chodzi i jak się czuje. Wyraź współczucie i zrozumienie z powodu jego nieprzyjemnych doświadczeń. Szacunek i zrozumienie znacznie ułatwiają sprawę.

5. Przeproś z wdziękiem.

To, czy skarga klienta jest uzasadniona, czy nie, jest naprawdę nieistotne. Jeśli chcesz, aby ta osoba pozostała fanem Twojej firmy, musisz przeprosić za problem, który ma (lub wydaje się mieć). Często wystarczy proste, jednoznaczne stwierdzenie: „Przykro mi, że nie jesteś zadowolony z naszego produktu. Zobaczmy, co możemy zrobić, aby wszystko naprawić”.

6. Znajdź rozwiązanie.

Kiedy już zrozumiesz, dlaczego klient jest niezadowolony, nadszedł czas, aby zaproponować rozwiązanie. Zapytaj go, co według niego powinno zostać zrobione, lub zaproponuj własną uczciwą i realistyczną odpowiedź na problem. W większości przypadków to wszystko, czego szuka klient. Tylko tyle i aż tyle powinno wystarczyć, byście zakończyli spotkanie lub rozmowę telefoniczną usatysfakcjonowani.

7. Poświęć kilka minut na wyciszenie.

Gdy problem zostanie rozwiązany, a klient już dostał czego chciał, warto zrobić sobie chwilę przerwy. Nawet jeśli poradziłeś sobie z sytuacją w najbardziej profesjonalny sposób, nadal jest to stresujące doświadczenie. Zamiast pozwolić, aby ten stres pozostał w Tobie, wybierz się na krótki spacer, zafunduj sobie przekąskę lub znajdź do rozmowy kogoś, kto cię rozśmiesza. Wtedy będziesz gotowy do ponownego nawiązania kontaktu z klientami.